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  • NPS可以预测一家公司的用户增长和留存状态吗
    时间:2021-10-21   作者:admin  点击数:

    客户留存是公司发展的关键因素之一,但却被很多公司所忽视,他们更关心的是如何获取新客户。但与留住客户相比,吸引新客户的成本要高出6倍。

    客户停留的时间越长,公司从每个客户身上获得的价值就越大。(LTV>3CAC),影响客户留存的关键因素可能相对简单:通过简单可靠的产品传递价值和提供高质量的体验,客户愿意继续使用并向他人推荐您的产品或服务。下面我们来详细说说。

    目前,衡量客户满意度和忠诚度最有效的方法是通过NPS。毕竟,客户保持率高的公司通常NPS分数更高。

    实践是检验真理的唯一标准,我们来看看2019年NPS得分最高的公司(苹果、星巴克、网飞、特斯拉、Airbnb、亚马逊)有什么共同点,让他们在竞争中脱颖而出。

    xg.zhihu.com/plugin/1cf43ed8efb1400f1c5d5d39fe6c306f?BIZ=ECOMMERCE市场领跑者的NPS得分

    根据各种来源收集的数据,上述公司的NPS得分如下:

    网飞:68分,远超对手;星巴克:77分,相当不错;亚马逊:62分,相对较高;爱彼迎:74分,表现强劲;特斯拉:96分,令人震惊。

    NPS得分通常在-100到100之间,所以这些顶尖公司的NPS得分显然与其品牌知名度相匹配。那么,具体来说,那些高分意味着什么?

    高分意味着更高的客户保持率和增长率。

    NPS的高分意味着很多客户对品牌非常满意,喜欢他们的产品和服务,所以他们很可能会坚持使用品牌。让我们看看他们的客户保持率是多少。

    亚马逊客户保留率。

    研究显示,73%尝试过亚马逊Prime服务的人已经成为付费会员。值得注意的是,91%的人会在第一年到期后第二年续会,其中96%的人会在第三年续会。根据福布斯数据,亚马逊依然拥有较高的客户忠诚度;尽管亚马逊不愿意分享确切的客户数量,但亚马逊透露,其2017年的新付费会员数量创下历史新高。

    奥德马斯·皮格特客户保留率。

    从其NPS评分可以看出,该平台自首次推出以来广受欢迎。据统计,截至2018年,Airbnb用户数量约为4320万,预计2021年将增至6080万左右——这还只是美国用户!据估计,Airbnb在全球约有1.5亿用户。

    特斯拉客户保持率。

    特斯拉的客户保持率向我们展示了更高的NPS分数的影响。近91%的特斯拉车主表示会再次购买该品牌。与2015年相比,特斯拉的客户保持率提高了6%。25%的特斯拉车主表示,他们甚至没有考虑过购买其他品牌的车辆,也没有想过与其他品牌合作。

    网飞客户保留率。

    与竞争对手相比,网飞的客户保留率惊人。很多Hulu(61%%)和HBO Now(62%%)用户会订阅其他流媒体服务,而80%的网飞用户不会订阅其他流媒体服务。以上Hulu和HBO Now用户将同时订阅网飞!网飞的平均用户保留时间也长达25个月。因此,网飞有足够的时间赚回获得新客户的成本。

    星巴克顾客保留率。

    消费者非常喜欢星巴克——自从采用奖励机制后,消费者就更加喜欢了。星巴克的客户忠诚度很高,所以积累的资产比一些银行多。星巴克的应用也有48%左右的固定用户,可见其客户忠诚度确实很高。

    xg.zhihu.com/plugin/1cf43ed8efb1400f1c5d5d39fe6c306f?BIZ=ECOMMERCENPS较高的公司有哪些共同点?

    1.简单可靠的产品和服务。

    这些市场巨头之所以有这么多“推荐者”,是因为人们认为他们的产品或服务使用起来简单可靠。

    例如,网飞一开始最大的卖点就是简单——一个省时的在线娱乐服务平台。这种趋势仍然适用。

    亚马逊投入了大量资源,让销售、运输和退货流程尽可能简单可靠。

    特斯拉的汽车设计非常流畅,用户友好。车主不需要使用多个按钮、操纵杆和旋钮,只需在显示屏上触摸屏幕,非常简单。

    Airbnb的网页操作也很简单,很容易掌握。客户端也很容易使用。此外,客人可以在预订前向房东发送消息询问他们。在一定程度上,这也让奥德马斯·皮格特的服务更加可靠,因为人们可以知道他们在和谁打交道。

    星巴克以提供所谓的“最佳咖啡体验”而闻名,这凸显了其可靠性。此外,星巴克应用还为顾客提供了提前点餐的功能。他们可以提前点咖啡和食物,然后在上班或回家的路上取餐。

    并不是说你想和这些公司完全一样。只要你的产品变得更加方便可靠,客户就会从你身上获得更多的价值。

    2.快捷、简单、优质的服务。

    简单可靠的产品或服务可以大大提高公司的客户留存率,但不足以维持高留存率。你的产品或服务需要快捷方便,这样才能节省消费者的时间和精力。接下来,让我们谈谈这些公司是如何做到这一点的:

    轻松与客户进行品牌互动:通过收集客户投诉、支持请求、反馈等相关信息,在公司各部门之间共享,可以与客户进行品牌互动。

    比如,一旦你向亚马逊提交了投诉,就不需要一遍又一遍地重复这个问题,因为亚马逊的客户投诉记录将永久存储在其中央数据库中,所有客服主管都可以轻松访问。

    网飞为用户提供免费热线,方便用户联系。它还有一个大规模的“知识库”,用户一般可以在这里找到自己想要的解决方案。与此同时,网飞的实时聊天功能响应迅速且易于访问,因为它在网站上显示得很清楚。

    特斯拉以提供无障碍的个性化客户体验而闻名,他们甚至开始允许客户向公司高管报告问题。同时,特斯拉的客户代表将与其他部门进行沟通,以改善客户体验。

    这些措施不一定会增加一个品牌的“推荐者”数量,但可以大大减少“诋毁者”的传播,从而提高你的NPS评分。此外,现有的“推荐者”可以作为品牌倡导者,有可能将“被动”变成“推荐者”。

    3.优秀的客户服务。

    这些NPS评分高的公司提供个性化、便捷化、以满意度为导向的客户体验。每个人都认为他们提供了世界上最好的客户服务。

    亚马逊拥有庞大的客户代表团队,帮助优化消费者的退货流程,不断探索满足客户的各种解决方案。当顾客不小心点错了商品,让顾客保管好商品,免费把真正想买的商品送到顾客手中;当客户之前订购的商品价格降低时,16美分将退还给客户的余额。

    当网飞用户遇到问题,需要客服帮助时,他们知道自己是在和真人聊天——网飞允许员工让聊天变得更有趣、更有吸引力,因为这样会让客户更难忘。就连网飞的CEO也会时不时接电话。

    星巴克致力于建立社区归属感,他们甚至向顾客寻求想法并付诸实施。星巴克还鼓励咖啡师记住顾客的名字,从而让整个体验更加个性化——这是非常有效的,因为75%的消费者更愿意从能说出顾客名字的公司购买商品。

    特斯拉的员工非常重视客户便利性。如果客户离服务中心太远,甚至公司代表也会来拜访。特斯拉的销售代表(也叫产品专员)是不收销售佣金的,所以不会压迫客户购买。

    Airbnb的客户支持是真诚的,客户会被分类(因为他们有两个不同的用户——房主和租户)。他们会尽力保证用户的满意——甚至为房主提供100万美元的担保!

    这些品牌的客服部门之间最主要的共同点就是全渠道快速响应支持。这些品牌致力于快速回应消费者的诉求和投诉,这显然是明智之举,因为约有32%的消费者期望他们的在线投诉或评论能在30分钟内得到回复。

    而且这些公司都知道全渠道快速响应的重要性,超过35%的消费者希望可以通过任何渠道联系客户代表。但是对于能够实现全渠道支持的企业,客户留存率的年增长率可以达到91%以上。

    4.独特创新的产品和优惠。

    大部分NPS得分高的公司通过为消费者提供独特的价值主张而在竞争中脱颖而出。当你成为行业中一个特殊的存在,你就不再是“他者”的选择,而是很多客户的唯一选择。

    本文讨论的大多数品牌都有非常创新的价值主张。没有一家网店能比得上亚马逊的规模;没有一个流媒体服务平台能提供比网飞更广泛的内容(尽管亚马逊类似的竞争服务正在赶上网飞)。

    特斯拉被认为是汽车市场的主要创新来源,而Airbnb则是全球城市度假的首选。Airbnb没有提出任何原创概念,但他们通过独特迷人的网站设计,以及房主和租客共同生活模式的推广,在竞争中脱颖而出。

    卖咖啡肯定不是星巴克的首创,但它彻底改变了咖啡的销售方式。早在2008年,星巴克就公开宣布将改变他们供应咖啡的方式,提供最好的体验。通过在《老友记》等节目中营造和推广家一般的咖啡馆氛围,星巴克品牌变得更具吸引力和独特性。

    提高吸引力和独特性的一个方法是鼓励员工创造性地思考。例如,网飞鼓励员工提出改进公司服务的想法,并组建团队与其他员工讨论想法,然后征求其他部门的意见。谷歌也是一个很好的例子(即使本文没有介绍),它允许工程师将每周工作时间的20%花在他们感兴趣的项目上。

    此外,你可以通过任何可能的渠道获得想法,包括客户意见和团队意见。例如,您可以在通过NPS调查寻求反馈时询问客户如何改进他们的产品或服务。

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    如果你不认真调查客户满意度,你可能会得到和网飞一样的教训。该公司首席执行官雷德·哈斯汀斯希望将DVD租赁和无限点播流媒体服务分开,并分别收费。该部门已将订阅价格提高了60%。当被问及客户对此会有什么反应时,黑斯廷斯说,客户可能会有轻微的抵触情绪。这种说法毫无根据,因为他在做决定之前没有进行任何客户满意度调查。

    涨价后,网飞损失约80万用户,股价下跌约77%。显然,网飞现在已经康复了,但那个错误几乎摧毁了整个公司。

    我们之前写过NPS对产品经理、增长黑客和营销经理的重要性。讨论了新产品如何提供有价值的客户反馈并帮助您找到创新产品。因此,我们应该认真倾听客户的想法,迅速在产品中给出反馈,给客户最好的体验。

    5.高客户忠诚度和口碑宣传。

    如果客户成功是帮助客户实现期望的过程,那么品牌忠诚就是最终的结果。品牌忠诚度可以帮助你降低客户的价格敏感度,击败竞争对手,节省高额营销费用。毕竟能把客户的社交圈变成公司的经济来源,为什么还要花钱做广告呢?

    这不是理论上的推测。研究表明,只要客户留存率提高5%,就能实现25-90%的利润增长。NPS是衡量客户成功的标准,品牌忠诚度是其衡量单位。这些品牌在NPS上得分高的原因是它们建立了很高的品牌忠诚度:

    特斯拉拥有近乎狂热的追随者;网飞拥有最忠实的客户;亚马逊拥有极高的客户忠诚度,绝对性压倒竞争对手。

    NPS分数高的公司有很多忠实的客户,愿意推荐给朋友和家人。因此,对于亚马逊、Airbnb、特斯拉这样的公司,人们会免费为其做广告,从而吸引更多已经对品牌持乐观态度的潜在客户,因为近74%的消费者表示,口碑宣传是影响其购买决策的关键因素。

    NPSMeter(官方网站)的内容

    欢迎使用微信官方账号:NPSMeter。

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